本市職員に対するカスタマー・ハラスメントへの対応

市役所に寄せられる市民等のご意見・ご要望には、多種多様なものがあり、市職員は、これらの意見・要望に誠実に対応します。

一方で、カスタマー・ハラスメントに該当する著しい迷惑行為は、市職員に精神的・身体的苦痛を与え、市職員の尊厳や人格を傷つける行為です。著しい迷惑行為を行う市民等に対し、丁寧・誠実な対応を続けることは、事態を悪化させることにつながります。

市職員が安心して働ける環境を整備し、もって質の高い行政サービスの提供を確保するため、このたび、市民応対の基本的な心構え、カスタマー・ハラスメントの定義、判断基準、対応上の留意点、具体的な対応方法の例を示した「立川市カスタマー・ハラスメント対応マニュアル」を作成しました。

適切な対応を行った結果でも、苦情等が長期化・複雑化し、悪質な事案へと発展した場合には、「カスタマー・ハラスメント」として組織的な対応や毅然とした対応に移行します。

立川市カスタマー・ハラスメント対応マニュアル（概要）

はじめに「市民応対における職員の基本的な心構え」

好感の持てる対応

• 職員一人ひとりが市の代表者として、礼儀正しい態度や言葉遣いなど、好感の持てる対応を心がけます。

相手に寄り添った対応

• まずは傾聴の姿勢で話を真摯に聞く、分かりやすい言葉で説明するなど迅速かつ丁寧な対応に努めます。

適切な初期対応

• 文書の誤記や表記、応対時の言葉遣いなど、市が行ったことが明らかに不適切である場合は、市側の誤りを素直に謝罪し、必要な説明を尽くします。

 

本マニュアルでのカスタマー・ハラスメントの定義

• 「行政サービスの利用者等」とは、立川市から行政サービスの提供を受ける者又は立川市の業務に密接に関係する者であって、職員が応対する全ての人をいいます。
• 「著しい迷惑行為」とは、暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいいます。
• 「職員の勤務環境を害するもの」とは、職員が身体的・精神的に苦痛を与えられ、勤務環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、職員が勤務するうえで見過ごすことのできない程度の支障が生じるものをいいます。

 

カスタマー・ハラスメントの判断基準

「著しい迷惑行為」に該当するか否かは、要求内容の妥当性と手段・態様の違法・相当性の2つの観点から判断します。迷惑行為の不当性が「著しく」とまでは言えない場合は、内容と手段・態様を総合的に判断します。

 

カスタマー・ハラスメントの判断における留意事項

担当者、係長等、所属長が相互に連携して、組織として行政サービスの利用者等に対応した上で、カスタマー・ハラスメントの該当性を判断します。

安易なカスタマー・ハラスメントの判断の禁止

• 「苦情等＝カスタマー・ハラスメント」と安易な判断を行わないようにします。

暴力行為・脅迫行為などへの対応

• カスタマー・ハラスメントか判断するまでもなく、警察に通報し、職員等の安全を最優先に確保します。

行政サービスの利用者等の特性に応じた対応

• 相談支援を必要としている方など、行政サービスの利用者等の特性に応じた対応が必要なケースや、対応終了によって関係性が断たれ、職務の遂行に支障が生じるケースもあるため、対応終了等を行う際には、状況や場面に応じ、その必要性を判断します。

 

カスタマー・ハラスメント判断後の対応

組織的な対応

• カスタマー・ハラスメントと思われる行為があった場合には、職員を守るため、担当者に任せきりにせず、組織的に対応します。

毅然とした対応

• カスタマー・ハラスメントに対しては、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。

悪質な事案への対応

• 悪質な事案に対しては、法的措置の検討や警察への通報等を行います。